给力网络创业 创意支招系列之如何提高客户满意度

2017-09-24 23:51

  记住,顾客购买你公司的产品或服务,是为了享受或利用它们的功能以达成某些目的。而不是想要和你的客服部门建立关系,那只有在出了问题的时候才有必要。

  我们前面提到,治本的方式是零客服,当然这是一种理想的状态,但企业可以做到无限趋近这种理想状态,关键是要能够将所听到的信息,转换成组织可以采取的行动要分析所需资料并确认顾客提及的主题和问题,显然需要努力付出并倾组织之力,此时可以发动公司之力,成立“改善顾问小组”,让定期来资料、设定先后顺序,并确认该由谁负责推动改善。最终才能不断减少客服的工作任务,最终解放客服,让客服无事可做或者职能,而不是为了忙于投诉不断扩充客服人员的规模。

  比如某企业把客户最常问10个问题,列出来,然后配上幽默风趣的解答。起了一个名称:客服脱口秀。这在一定程度上解决了大量共性问题。阅读者开卷有益,自己阅读,排题;

  治本就比较难,当然还会用到指标的方法,但更为关键的是,需要企业把焦点转移,别再分析顾客服务部门的效率有多好,或计算有多少客户接受服务,应该想想看,做哪里些事才能让顾客根本不需要服务!

  治标很简单,你可以加强客服的培训。请两类老师,一个是外部老师,专门教客服管理的,教给大家一些技巧,提升服务;一种是请内部,把表现最好的客服找出来,给大家讲课。还可以让业务部门和产品部门的人给大家讲课。让客服把客户经常提到的问题列出来,找客服、业务部门、产品部门以及其他相关部门针对这些问题提供标准化答案,然后做成分类问题,让客服每天看一遍,以便能够给予客户就共性问题提供标准化的满意答案。

  中小企业营销策略专家;赢销智业管理咨询机构首席营销顾问;创新营销著作《花小钱办大市,低成本营销术》作者;《老板顾问》专家顾问;全球品牌网、价值中国网、博锐管理在线等数十家网络营销专栏作家;《信息网络》、《销售与市场》、《华夏酒报》等多家报刊特约撰稿人。

  1、教育客服人员如何倾听,以及该在何时进行鼓励所有第一线员工去了解,他们所听到的客诉或所解决的问题,究竟只是偶发个案,还是系统性问题的征兆。训练员工去听出根本原因、主题以及系统性趋势,鼓励他们设法找出问题的根本原因,接著追踪这些原因引起顾客来电的频率。

  2、找出明智、节省又有效率的倾听方法换句话说,就是要广设“倾听站”,并且要大家善用这些信息。可用来倾听的技巧其实非常多样,包括:请顾客填写意见卡、进行由顾客选择加入的电子邮件意见调查、在网站上设置简便的发言功能、进行售后的电话调查以及现在人们经常使用的微博。

  可以每星期举行小组会议,由第一线员工分享他们处理目前各种顾客意见的过程,会很有帮助。另一个可行方案是建立库,搜集所有客诉、见解和顾客的,并提供给经理人来进行分析。

  一个电商朋友向我咨询,如何提高客户服务满意度。原来最近其公司因营销推广手段加强,订单数上升,客服的任务量也加重。

  这是新构想的绝佳来源,与其花钱做市调去了解顾客的心态,不如把重点放在搜集客服人员每天听到的讯息。顾客寻求售后服务时,往往会毫不保留地把心中想法告诉你的员工。你真正该做的是建立制度来搜集这些线索,并依据所有信息采取有价值的行动。

  企业只要建立健全的自助机制,就会赢得顾客的喜爱。要确实达成这个目标,就必须将主导权交给顾客,设计出使用方便、有吸引力的高效率界面,要建立方便性地顾客自动解决问题,可以尝试以下策略:

  这种定位显然很多企业是不清楚的。在大多数企业的客服作业中,来自顾客的联系可以分为以下类型:1)愚笨联系是因为企业让顾客有所困惑、无法按照承诺在期限内达成,或者提供瑕疵货给顾客。更为愚蠢的是,有些企业还没有意识到这种愚蠢;2)反复联系是指顾客必须打2次甚至更多次电话才能解决问题,当企业未能彻底落实承诺,就会发生这种情形。

  客服让顾客每次与公司的联系更“聪明”而不“愚笨”,不要让客户再问你第二次相同的问题,要提炼一次解决问题的能力。

  解决办法:其实企业不必资源去因应客服需求,反而应该要花更多时间去解决当初产生这些需求的源头。要彻底根除这些客服联系的发生,包括以下步骤:

  要让客服人员能够确录顾客连络企业的根本原因,这可以让你建立起比较的基准,以评量日后所做的改善。

  最好能用一通电话解决所有问题,不要劳烦顾客一再联系。要达到这个目标有个方法,就是每当顾客必须再次联系时就撰写报告,并且从报告中分析出未能在一开始就解决问题的根本原因。这个部分可能需要求助公司的力量协同分析,提供最佳指导。

  因此,与其分析客服处理顾客问题等方面的效率有多好,不如尽可能地彻底排除顾客寻求服务支持的需求。

  此举,真正的关键在于,要营造并掌握顾客喜好,让顾客表明他们的目的以及希望的互动方式。例如在顾客寄电子邮件给你时,就要询问对方的电话号码,并让顾客表明是否希望你回电以及适当的回电时间。如果你之后致电给允许你回电的顾客,你会发现他们不仅乐于和你接触,并且正期待你的回电,不会认为你到他们的隐私。取得顾客同意这个简单的动作,就会让他们居于主导地位。

  只要客户非常满意他们购买的产品,其实就不再需要任何协助或服务,也就达成“不服务才是好服务”的最高理想境界。简言之,最佳客服就是不需要客服!

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